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零售2030:技术驱动零售体验

零售2030:技术驱动零售体验

两年前, 网购份额 占全球零售业的15%. 在印度,这个数字很低.6%. 直到2019年底,世界正以大约4岁的平稳速度向数字零售迈进.全球每年5%的增长率. 大多数零售组织在数字化转型之旅中并不积极. 

 

大流行来袭. 

 

2020年,企业 实现 在几个月内实现“三到五年”的数字化转型! 从我们与Thoughtworks Retail客户的对话中也可以明显看出这一点. 准确地说,COVID-19在很多方面改变了全球零售业,超出了人们的想象. 

 

然而,一旦这种紧迫感过去,零售业将会发生怎样的变化? 要回答这个问题, 我们邀请了三家领先零售组织的产品负责人进行讨论:

 

  • 苏尼尔Bhaskaran, Yara零售平台和服务总监, 全球作物营养解决方案公司

  • Verma Udit, TataCLiQ的产品总监, 一个将奢侈品牌与印度消费者联系起来的在线市场

  • Vasanth Vasudevan,美国领先的家装连锁店Lowe 's的高级产品总监

 

尽管参与者的组织满足不同的客户群和市场, 他们有一些共同点——相似的客户元行为模式, 作为同一个更大的生态系统的一部分,并由类似的业务原则管理.

零售2030:技术驱动零售体验
零售2030:技术驱动零售体验

客户行为正在改变,以拥抱数字化

 

大多数面向客户的数字化转型计划都遭到冷嘲热讽, 尤其是在用户采用方面. “就在Zoom上举行第一次农民会议之前,我想知道人们是否会参加. 但, 让我感到惊喜的是,许多来自国内偏远地区的人都参加了电话会议. 这打破了高接触行业的神话, 你总是要亲自去见人,雅拉的苏尼尔Bhaskaran说. 

 

在来自二、三线城市的印度客户中,也可以看到快速采用数字渠道的类似趋势. 事实上, 二三线城市的电子商务交易量 已经超过一线城市了. 我们预计这一趋势将继续下去, 使企业能够在未来更轻松地为这些客户服务.

 

观察到更多有趣和意想不到的变化. 例如,Verma Udit讨论了大流行如何为TataCLiQ开辟了一个新的客户群体. 他们在大流行前的大部分客户群体都属于28-45岁年龄组. 然而, 自大流行爆发以来, 在18-25岁年龄组的消费者中,更多的人购买商品,退货和取消订单的情况较少. 而一些客户购买行为的改变可能是暂时的, 一些变化包括对数字渠道的日益偏爱, 我们相信, 将在大流行后继续存在.   

 

体验式零售已经到来

 

小组成员一致同意,将实体零售和数字零售结合在一起, 在这里停留. 这意味着实体店最终会被改造成技术驱动的体验中心. Lowe 's的Vasanth想象了一个未来, “随着物理世界向虚拟世界的转变,客户将拥有自己的家庭体验.” 

 

TataCliq的乌迪特·维尔马认为,增强现实等新兴技术将带来更新的体验. “在不久的将来,当你走进一家商店时,会有一个虚拟助理向你打招呼, 查看个性化信息, 虚拟试穿衣服, 接受虚拟商店店员的专家建议, 用你的手机结账,然后走出商店——一个快乐的顾客."

 

实体和数字将继续相互激励 

 

网上购物体验很快就会包括实体购物的所有有趣元素. 人们可以与家人和朋友虚拟购物, 通过直播或网红推送获得专家建议,并在他们走进商店之前体验虚拟试穿. 

 

类似的, 实体商店已经开始使用数字工具来帮助发现和购买,比如售货亭, 自助结账和非接触式支付. 而实体店将继续为那些喜欢它的人提供人际联系, 数字商店将以内容和便利商务为中心. 

 

数据可以优化购买 

 

零售商正在投资于数据科学,以更好地了解他们的客户, 尝试新想法,优化投资. Vasanth看到了利用数据提供增值服务的巨大机会. 在家装行业, 他说, 零售商可以根据用电和用水等客户数据提供建议,以节省能源和成本. 他说, “基于智能家居的数据, 我们可以推荐购买哪些产品, 什么时候安排维修和升级等等.”

 

苏尼尔谈到了如何做到, “农场和田间数据以及从中获得的见解可以成为以可持续方式增加粮食产量和提高收入的关键因素."

 

科技推动商业发展 

 

在整个零售领域,技术不再是一种辅助功能. 科技正在推动业务发展. 在Thoughtworks,我们看到越来越多的客户采用平台思维并投资于 ecosystem-enabled 商业模式. 他们正在改进自己的运营模式,以无缝地融合业务, 产品和工程的结合. 我们看到了数字商务等特定投资领域, 数据战略和数据平台,包括以数据为主导的营销, 供应链弹性, 存储数字化, 客户360方法和超级个性化.

 

我们对零售市场的更广泛观察是——随着市场动态变化的不断增长, 是“Tech@Core”组织, 有了坚实的技术基础,他们将能够迅速调整自己的业务模式以适应变化. 我们预计企业将积极寻求弹性, 可伸缩性和可进化的应用程序体系结构. 

 

零售领导者将通过采用以下基本支柱来实现这些业务特权:

 

  1. 专注于价值传递: 建立一种将价值交付放在首位的公司文化,并调整流程,以确保从战略到执行的顺利进行

  2. 敏捷的心态: 建立自主的团队,这些团队被授权采用和调整流程,以实现平稳的执行

  3. 交付最佳实践: 建立一种工程文化,利用精益和迭代的交付实践和快速失败的方法进行赌注和想法

 

这种方法将使组织的平台更加灵活, 与第三方产品和服务集成, 向合作伙伴提供易于消费的服务,并促进一致的实验, 创新和组织敏捷性——为组织更广泛的技术主导的业务目标做出贡献.

免责声明:本文所表达的声明和观点仅代表作者个人观点,并不代表Thoughtworks的立场.

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